口コミ対策をしていないと、
ユーザーからの信頼を損ねる可能性があります。 Have you left a review unattended?
以前の記事でもGoogleの口コミ対策について触れましたが、近年口コミを重視するユーザーが増えてきています。口コミをそのまま放置していると、信頼感を損ねてしまうこともあるため、口コミ対策は必須です。「口コミに返信したいけど、どのようにコメントしたらいいか分からない」と悩んでいる企業の担当者や、「ネガティブな口コミが多くて困っている」という方もいらっしゃるかもしれません。
また、そもそも口コミが増えないというお悩みを抱えている企業様も多いでしょう。今回は、そのような企業様向けに、口コミへの対策方法や役立つ情報をお伝えいたしますので、ぜひご覧ください。
Text ユーザーからの信頼を得るために
最近、口コミを見て会社の良し悪しを判断する方が増えてきているのではないでしょうか。口コミに返信しなかったり、ネガティブな書き込みがあったりすると、ユーザーのみならず、既存顧客からの信頼を失う原因となりかねません。
口コミには、ネガティブな内容を書かれやすい傾向があります。良いサービスを受けられた喜びよりも、「期待外れだった」「スタッフの対応に不満だった」などの印象が強く残りやすく、感情的な理由から投稿されることが多いのです。このような投稿は、自分の思いを知ってほしいという心理から生まれます。
特に、会社に落ち度がない場合でも、いたずらで悪い口コミが投稿されることもあります。良い口コミに対しては返信しやすいですが、悪い口コミには返信しづらいと感じる方もいらっしゃるでしょう。
低評価の口コミを完全に覆すことは難しいですが、一番心掛けるべきことは、無視せずに相手に寄り添い、感情的にならず冷静に返信することです。誠実に返信し、改善の意欲を示すことで信頼感を築き、より良い印象を与えることが可能になります。ポジティブな口コミよりも、ネガティブな口コミに対して時間と労力かけて対応することが大切です。
Text 口コミにコメントするときの
注意点
悪い口コミに対して
悪い評価に対しては、誠実で丁寧な対応を心掛けることが重要です。適切な対応をすることで、ユーザーの信頼を得ることができ、次の利用へとつながる可能性があります。ユーザーは悪い口コミに対しての対応も見ていますので、今後の顧客獲得にも影響を与えるでしょう。
クレームへの返信においては、感情的な対応や言い訳は避けるようにしましょう。具体的には「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。サービス向上のため社内で改めて共通認識を確認し、より良いサービスを提供できるよう、スタッフ一同努めてまいります。」、「弊社はお客様にご納得いただける商品をお届けするため、品質を第一に営業しております。お客様にコンセプトをご理解いただけるよう、スタッフへの教育を徹底し、ご満足いただける企業を目指して日々精進してまいります。」といった内容で返信すると良いでしょう。
対立的な態度をとってしまうと、コメントした方の不安を増長させ、閲覧しているユーザーからの信頼を欠いてしまうリスクもあります。しっかりと時間をかけて返信内容を考慮し、冷静に対応することで、相手の感情も落ち着き、次のステップへ進むことができます。
良い口コミに対して
感謝の意を示すだけでなく、付加価値を提供できる言葉を添えるとより効果的です。「弊社のサービスはご期待に添えておりますでしょうか。ご不明点があれば、お気軽にご相談ください。」といった気配りの言葉を付け加えることで、患者様への思いやりが伝わります。
さらに、返信の中で会社の強みや特徴をさりげなく紹介することも可能です。例として、「この度は弊社サービスをご愛顧いただき、誠に有難うございます。〇〇業界に特化したマーケティングを中心に展開しており、今後も引き続きサポートいたします。何かお困りの際は、いつでもご連絡ください。」といった内容で、自社の魅力をアピールできます。
このように、口コミへの返信は単なる対応にとどまらず、ユーザーとの信頼関係を深め、企業の宣伝効果も得られます。
口コミを増やすためにできること
口コミの数が自然に増えるのを待っているだけでは、なかなか増えません。効果的な方法としては、QRコード付きのチラシを配布したり、ポスターを掲示して直接口コミ投稿をお願いすることが挙げられます。
ただし、口コミを増やす際にはいくつかの注意点があります。
特典を提供しない
「口コミを書いてくださった方に◯◯をプレゼント」などの特典を提供することは、Googleの規約に違反します。期間限定で「口コミ投稿で〇％OFF」などのキャンペーンを開催される企業様も見受けられますが、特典付与で高評価の口コミを集めることは、Googleに自作自演と見なされる可能性があるため、避けるようにしましょう。
実際に利用していない人に依頼しない
家族や友人など、実際にお客様として利用されていない方に口コミをお願いするのもNGです。口コミを増やすには時間がかかりますが、口コミの数が多ければ、悪い評価も避けられません。一度に口コミを増やすことよりも、実際に投稿してくれたユーザーに真摯に向き合い、丁寧に対応することが、結果的に良い成果につながるでしょう。
Text まとめ
口コミが重要視される現代では、口コミへの返信や対策は欠かせません。口コミの内容を基に企業を判断するユーザーも多いため、企業の姿勢を示すためにも口コミ対策は非常に大切です。すでに投稿されている口コミに対しても、返信するようにしましょう。返信がないと、「自分の意見が無視されている」と感じ、次回の投稿に繋がらないことがあります。
返信を通じて、患者様とのコミュニケーションを深めることで、信頼関係を築くことができます。単なるコメントとして捉えるのではなく、一種のコミュニケーションツールとしてお客様と積極的に接点を持つことで、ポジティブな口コミを促し、次の案件の受注につながることも期待できます。ぜひこの記事を参考に、口コミを見返してみてはいかがでしょうか。
